Équipes de recouvrement : IA versus humain, qui est le plus efficient ?
Une étude de Sidetrade nous révèle les résultats.
Sidetrade a conçu Aimie, son IA, avec comme objectif premier d’optimiser la collecte du cash. Considérez qu’Aimie est un membre de votre équipe de recouvrement. Vous pouvez lui attribuer différents rôles selon les résultats visés. Aimie peut endosser la fonction de superviseur. Sa mission consiste alors à répartir la charge de travail entre les agents de recouvrement en leur donnant par exemple comme consigne de concentrer leurs efforts sur les opportunités de cash les plus lucratives. Aimie peut aussi endosser le rôle d’agent de recouvrement. Dans ce cas, elle reçoit une charge de travail et renforce les capacités de l’équipe. Elle peut aussi agir comme un « agent de l’ombre » dont le rôle se limite à exécuter des tâches routinières. Quel que soit le rôle que vous lui confiez, Aimie est un atout indéniable pour votre équipe de recouvrement.
Récemment, notre équipe d’experts a étudié de plus près les chiffres qui témoignent du succès d’Aimie. Depuis avril 2019, et plus particulièrement depuis le confinement, nous avons comparé les actions d’Aimie à celles de ses homologues humains, chez tous nos clients. Les chiffres ont parlé : même dans une situation chaotique, Aimie dépasse les capacités humaines en matière d’efficacité. À tel point qu’un de nos clients ayant dû mettre ses agents en chômage partiel a recentré l’ensemble de ses activités de recouvrement autour d’Aimie. Il a pu constater une hausse fulgurante de l’efficience de l’équipe. Lisez la suite pour en savoir plus.
Comment définir l’efficacité ?
Avant de parler chiffres, attardons-nous sur la signification du mot « efficacité » selon nos métriques. Nous évaluons l’efficacité en calculant le nombre de jours écoulés entre le moment où une action est engagée et le moment où un paiement est effectué. Si le paiement intervient dans les 7 jours qui suivent une action exécutée par Aimie ou un humain, l’action est considérée comme « efficace».
Quel est le niveau de performance d’Aimie ?
En gardant cette définition à l’esprit, regardons de plus près les résultats de notre étude. Si l’on examine les actions menées depuis avril 2019 chez tous nos clients, il s’avère qu’Aimie a dépassé les résultats obtenus par des agents de recouvrement humains en matière d’efficience. Ainsi, en décembre 2019, le taux d’efficacité des actions exécutées par Aimie est 9 % supérieur à celui des humains.
De mars à mai 2020, lors du premier confinement lié à la pandémie de COVID-19, on remarque une baisse de l’efficacité d’Aimie et de ses homologues humains du fait de l’augmentation des impayés. La preuve que notre assistante digitale a dû elle aussi surmonter les difficultés de la pandémie alors que l’on pensait que la vulnérabilité était réservée à la condition humaine. Pour la première fois depuis le début de notre étude, le taux d’efficacité d’Aimie est descendu sous la barre de 50 % avec un chiffre record de 45 % en avril 2020. Il convient toutefois de noter que l’efficacité d’Aimie dépassait celle des humains sur les mêmes dates, ces derniers ayant atteint un taux d’efficacité de 37 %. Or, depuis juin 2020, le taux d‘efficacité est remonté à un niveau normal aussi bien pour les humains que pour Aimie.
Quel a été l’impact du confinement sur les activités de recouvrement ?
Les études portant sur la première période de confinement sont particulièrement intéressantes, elles expriment en chiffres les témoignages recueillis : la pandémie a entraîné un manque de ressources humaines pour mener à bien les activités de recouvrement, et a provoqué la baisse des actions de recouvrement réalisées manuellement et l’augmentation des actions automatisées exécutées par IA.
La plupart des clients participant à l’étude ont constaté qu’Aimie obtenait de bons résultats pendant la période de confinement. L’un deux a fait part d’une légère baisse d’efficience en avril 2020 (Aimie ayant alors connu une perte d’efficacité de 4 % alors que sur la même période les tâches manuelles connaissaient une perte d’efficacité de 12 %). Au même moment, ce client décidait de confier à Aimie la plupart de ses comptes clients renforçant ainsi la performance continue de l’IA. Ce constat peut être étendu à l’ensemble de notre base clients : le nombre de comptes clients gérés manuellement a connu une baisse significative entre mars et juin 2020, alors que le nombre de comptes gérés par Aimie n’a cessé de croître.
L’un de nos clients a mis fin aux activités de recouvrement manuelles après la mise en chômage partiel de ses effectifs. L’ensemble des comptes clients a alors été traité par Aimie. Après une très courte période de baisse d’efficacité due à la mise en route d’Aimie, l’efficience de l’IA a progressé régulièrement jusqu’à dépasser largement les résultats obtenus par les humains. Cela nous enseigne qu’Aimie peut aider des entreprises faisant face à des réductions d’effectifs en automatisant les actions de relance pour préserver l’efficience de l’équipe de recouvrement malgré une conjoncture défavorable.
Les principaux points à retenir
Quelles leçons tirer de cette étude ? Comme de nombreuses entreprises qui tentent de s’adapter à la vie post-pandémie, vous faites certainement face à de nombreuses difficultés : réduire les effectifs de l’équipe de recouvrement, augmenter le nombre de comptes pris en charge par votre équipe ou recouvrer les factures impayées. Quelle que soit votre problématique, Aimie constitue une aide précieuse pour vos activités de recouvrement. Si vous lui demandez de collecter du cash pour vos comptes à faible valeur, elle concentrera tous ses efforts sur la réduction des arriérés et vos agents pourront se consacrer à des comptes à plus forte valeur, sans réduction du taux d’efficience.
En conclusion, dès qu’Aimie entre en action, l’efficience augmente.
